La première chose à faire dans un tel cas de figure est d’annoncer que l'attitude de votre interlocuteur ne peut continuer, que cela est intolérable. Avant même de chercher à discuter avec un individu agressif, demandez-lui clairement de revenir à un climat plus respectueux : « Je comprends tout à fait votre mécontentement. Mais si on continue sur ce ton là, nous n’allons pas y arriver. Je vais consulter votre dossier et vous expliquer... ». Si la personne en face de... Lire la suite