Gérer un conflit : une dynamique plurifactorielle

Face à un individu agressif, il est nécessaire de respecter quelques règles simples, comme par exemple : 1/ bien vous connaître, 2/ appréhender à sa juste valeur la dimension relationnelle du conflit, 3/ avoir préalablement mis au point une stratégie visant à prévenir le risque d’agression et éviter que la situation ne dégénère, 4/ récupérer au plus vite votre sérénité et votre disponibilité après un échange tendu.
Le conflit fait partie des relations humaines, il est inévitable. Il va apparaitre lorsque les points de vue divergent et que les préoccupations semblent incompatibles. À partir du moment où vous acceptez le conflit comme une simple facette de votre paysage émotionnel - au lieu d'attendre (ou d’espérer) qu'il disparaisse ou qu’il ne se manifeste plus -, vous pourrez le résoudre plus aisément.
Il est important de discerner et de comprendre les différents niveaux de conflit qui peuvent exister entre vous et votre interlocuteur. L’un des premiers signes à repérer est un sentiment tenace, une tension émotionnelle patente qui vous indique que quelque chose de problématique se prépare. Prêtez attention au langage non verbal de l’individu qui se tient face à vous : bras croisés, mâchoire crispée, regard baissé ou à l’inverse insistant, muscles tendus.… Ces signes peuvent vous donner des indications importantes sur le potentiel agressif de votre interlocuteur, et ils peuvent vous aider à prendre la bonne décision afin d’éviter que la situation ne dégénère.
Un conflit n’apparait jamais sans raison, et il peut être de plusieurs types :
Le conflit de valeurs surgit lorsqu'il y a incompatibilité au niveau des principes de vie, des références personnelles, des valeurs et/ou des croyances, comme par exemple lorsque l’on aborde des sujets tels que la religion, l'éthique ou la politique;
Le conflit de pouvoir se produit lorsque chacune des parties cherche à préserver ou à étendre l'influence exercée au sein de la relation ou de l’environnement social, comme par exemple lors d’une prise de décision importante;
Le conflit économique est présent lorsqu’il s’agit de rivaliser pour obtenir des ressources, par exemple sur le plan financier (lors d’un héritage) ou professionnel (un poste spécifique);
Le conflit interpersonnel se produit lorsque plusieurs individus expriment des besoins, des objectifs ou des modes de raisonnement incompatibles, par exemple aux niveaux communicationnel ou professionnel;
Le conflit organisationnel est quant à lui lié à des inégalités inhérentes à un organigramme injustement construit et à des relations professionnelles inégalitaires;
Enfin, le conflit contextuel est un conflit inhérent à des facteurs environnementaux difficilement maitrisables.
Ainsi, à partir du moment où vous identifiez la source d'un conflit, il vous sera plus facile de le résoudre. Il est important de souligner que de nombreux facteurs ont une incidence sur le moment et la façon dont un conflit se produit. N’hésitez donc pas à étudier toutes les sources de conflit mentionnées ci-dessus avant de prendre une décision qui risquerait d’être malencontreuse…